Gestione dei conflitti in azienda: ecco la guida con le tecniche per risolverli al meglio

Il lavoro in team si è da tempo rivelato un prezioso strumento di business capace di aumentare l’innovazione, la creatività e le performance, individuali e aziendali. Tuttavia, quando le persone si ritrovano ad interagire, e nel contesto del teamwork a gestire insieme un progetto di lunga o breve durata, è normale routine che si creino discussioni e tensioni interne al gruppo.
Cercare di eliminare ed evitare ad ogni costo ogni forma di conflitto è un inutile perdita di tempo ed energie. Il conflitto in sé, infatti, può rivelarsi un ottimo momento di crescita personale e sviluppo aziendale poiché la grande differenza tra un conflitto positivo e uno negativo sta nel modo in cui questo viene gestito. Una corretta gestione dei conflitti in azienda rende il conflitto stesso una forma di interazione da utilizzare per far crescere la relazione tra le persone e, quindi, favorire l’efficacia del lavoro in team.
Ma come affrontare la gestione dei conflitti in azienda?

Cos’è la gestione dei conflitti?

Prima di definire cos’è la gestione dei conflitti non possiamo non soffermarci sul concetto stesso di “conflitto”. In termini generali, si intende essere un conflitto qualsiasi opposizione tra due o più persone che entrano in contrasto tra loro nel momento in cui i desideri e gli obiettivi del primo entrano in contrasto con i desideri e gli obiettivi dell’altro.

Quando si tratta di gruppi di lavoro, va considerato che il loro grande successo dipende dalla varietà di persone che lo compongono portando con sé diverse competenze, professionalità, prospettive personali ed esperienze. Tuttavia, e proprio per questo, saper lavorare in squadra implica saper gestire al meglio i rapporti interpersonali con i colleghi sfruttando al massimo le proprie soft skills.

La gestione dei conflitti è infatti una delle soft skills, o competenze trasversali, tra le più importanti all’interno di un’azienda e, in quanto tale, va costantemente allenata per permettere all’ambiente di lavoro di rimanere positivo e motivante per tutti. Nel complesso, una buona gestione del conflitto prevede attività di prevenzione da un lato e di risoluzione dei conflitti dall’altro.

Prima della gestione dei conflitti in azienda: la prevenzione

Come abbiamo anticipato, nascondere il conflitto e viverlo come un elemento negativo dal quale è sempre meglio rifuggire non è una soluzione sostenibile. Il rischio è che le situazioni vivano via via una escalation alla quale risulterà poi difficile trovare soluzione. Tuttavia, prima di occuparsi della gestione dei conflitti in azienda, è possibile impegnarsi in attività che puntano alla prevenzione del conflitto. Un po’ come accade per lo stress lavoro correlato, individuare per tempo possibile cause di futuri disagi ed agire di conseguenza permette di creare un ambiente di lavoro sano e propositivo limitando discussioni e fraintendimenti.

1. Conoscere le cause

Per prevenire efficacemente l’insorgere di conflitti nel gruppo di lavoro è utile conoscerne alcune delle cause più comuni:

• Risorse insufficienti: che si tratti di strumenti tecnologici o spazi di lavoro, le persone tendono ad entrare in competizione tra loro quando il numero di risorse disponibili non è sufficiente a soddisfare le esigenze dei dipendenti che ne hanno bisogno per portare a termine le proprie mansioni;
• Pressione sul lavoro: soprattutto quando alle porte vi sono scadenze e consegne o quando è stata palesata dall’azienda la necessità di aumentare la produttività generale, i dipendenti percepiscono una forte pressione che può renderli più suscettibili, moltiplicando così le possibilità di avviare conflitti interni;
• Confusa distribuzione dei ruoli: ogni dipendente deve conoscere perfettamente le proprie mansioni e riconoscere il ruolo dei colleghi per evitare che le attività svolte entrino in conflitto con quelle degli altri creando inevitabili conflitti;
• Obiettivi poco chiari: quando l’azienda non chiarisce gli obiettivi generali, ogni persona sviluppa obiettivi personali da perseguire entrando potenzialmente in conflitto con gli obiettivi personali dei colleghi;
• Percezioni e valori personali diversi: ogni persona tende ad avere un preciso punto di vista frutto della propria cultura, delle proprie esperienze e dei propri valori. In tal senso, imparare ad accettare l’altro e collaborare è l’unica soluzione per evitare l’insorgere di conflitti;
• Scarsa comunicazione: quasi a riassumere i punti precedenti, una comunicazione debole e inefficace è la causa primaria di tutti i conflitti. All’origine di malintesi e incomprensioni, la comunicazione è un fattore importantissimo e deve stare alla base del rapporto tra colleghi e tra datore di lavoro e lavoratori.

2. Comunicare con chiarezza ruoli e responsabilità

Insomma, quando si tratta di prevenire i conflitti, il compito principale di ogni azienda dev’essere adottare una comunicazione chiara e precisa. Se l’argomento ti interessa, abbiamo dedicato un intero articolo al tema della creazione di un piano di comunicazione interna efficace qui.

Quindi, nel contesto della prevenzione dei conflitti è necessario:

• Comunicare in modo adeguato: ogni dipendente deve ricevere indicazioni precise a proposito dei compiti da svolgere, sia nella propria quotidianità lavorativa sia all’interno di un team di lavoro, e delle modalità per svolgerli;
• Definire la politica aziendale: le persone devono avere una chiara visione dell’organigramma aziendale e conoscere le modalità di comunicazione con cui raggiungere chi si trova in una posizione diversa in caso di necessità, dai colleghi ai responsabili;
• Nominare i responsabili: con l’obiettivo di prevenire i conflitti è utile che l’azienda indichi uno o più persone come responsabili. Saranno loro ad occuparsi di osservare le dinamiche di gruppo, rilevare possibili malintesi e riconoscere la presenza di eventuali situazioni potenzialmente all’origine di conflitti;
• Celebrare la cultura aziendale: empatia e negoziazione devo essere intesi come parte integrante della cultura aziendale. È necessario infatti educare le persone ad immedesimarsi negli altri, a ricercare un accordo e a collaborare sulla base di un preciso obiettivo comune.

La gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro: tipologie di conflitto

Per una buona gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro è importante saperne riconoscere le diverse tipologie. In realtà, queste stesse tipologie variano a seconda di ciò che si prende in considerazione.

Considerando la natura stessa dei conflitti la classificazione distingue tra:

• Conflitto contingente: la forma più semplice di conflitto in cui le cause sono facilmente individuabili ed è quindi possibile proporre diverse soluzioni alternative;
• Conflitto dislocato: un conflitto apparentemente poco rilevante che nasconde però una problematica maggiore. La difficoltà sta nell’individuare la vera ragione del conflitto;
• Conflitto erroneamente attribuito: una forma di conflitto, insomma, in cui le parti coinvolte non sono consapevoli della sua esistenza. Un conflitto, quindi, in forma latente che va portato in luce al più presto

La più importante classificazione è tuttavia quella che distingue i conflitti a seconda del risultato, ovvero:

• Conflitti costruttivi: non raggiungono mai livelli “personali” ma si soffermano in disaccordi a proposito dei contenuti. In questo caso, l’obiettivo comune tende ad avere la meglio e nonostante le opinioni contrastanti, le parti coinvolte sono disposte a trovare un compromesso. Sono questi i conflitti che rappresentano un momento di crescita personale e professionale spesso all’origine di idee nuove e innovative;
• Conflitti distruttivi: tendono a diventare terreno di scontro competitivo tra persone decise a far prevalere la propria posizione e opinione rispetto alla parte opposta. L’obiettivo comune perde di rilevanza e, incapaci di scendere a compromessi, le parti tendono ad isolarsi disinteressandosi alla collaborazione. Sono questi i conflitti più dannosi per l’azienda perché rendono il lavoro in team improduttivo e introducono sul lavoro un clima di ostilità e aperta sfiducia.

Come gestire i conflitti

Quando la prevenzione non è sufficiente e il conflitto emerge, nasce la necessità di gestire i conflitti andando ad indagare le cause e gli eventi che lo hanno generato.

Va tenuto presente che ogni conflitto vive di un problema esplicito e di una componente invisibile costituita dall’emotività delle parti coinvolte: paure, bisogni, interessi e desideri sono parte integrante delle persone e costituiscono un elemento importantissimo all’interno di qualsiasi conflitto. Riconoscere il loro ruolo è il primo passo per gestire le discussioni in modo efficace.

• Ascoltare: chiunque si trovi a dover gestire il conflitto deve riconoscere che questo si compone sempre di un livello esplicito e uno implicito e che quest’ultimo deve essere portato a galla per giungere alla risoluzione del conflitto. La fase di ascolto è fondamentale per riuscire a comprendere le vere cause all’origine della discussione e avere così una chiara panoramica della situazione che può permettere alle stesse persone coinvolte di variare la propria prospettiva e giungere ad una soluzione condivisa;
• Essere imparziali: il mediatore deve evitare qualsiasi forma di critica, giudizio o presa di posizione. Nella sua imparzialità, il suo compito è quello di mettersi nei panni delle parti coinvolte e comprendere quali sono le emozioni che, scese in campo, impediscono la risoluzione del conflitto;
• Adottare una leadership disponibile ma decisa: un buon leader sa che in situazioni di conflitto è necessario essere empatici e comprendere le motivazioni delle parti ma essere al contempo decisi, sottolineando che il conflitto, per essere funzionale, dev’essere la base di partenza per lo sviluppo di nuove soluzioni e nuove idee raggiungibili attraverso la collaborazione;
• Facilitare la risoluzione del conflitto: ponendo enfasi sui punti d’incontro e sugli obiettivi comuni. Sottolineare gli aspetti in comune permette di allentare le emozioni distruttive e facilita l’adozione di nuovi punti di vista che semplificano la risoluzione del conflitto.

Teorie e tecniche di gestione dei conflitti

Professionisti e manager HR tendono ad adottare alcune teorie e tecniche di gestione dei conflitti per arrivare ad un’efficace risoluzione:

• Arbitraria: è una tecnica impiegata in situazioni gravi che vanno risolte in fretta. Le parti coinvolte nel conflitto si confrontano con una terza persona che, con imparzialità, imporrà la soluzione che ritiene migliore. Per quanto utile a spegnere il conflitto, questa tecnica va adottata solo in situazioni gravi poiché le parti coinvolte tendono a sentirsi insoddisfatte;
• Mediazione: è la tecnica adottata quando le parti coinvolte nel conflitto non avviano in autonomia una trattativa utile a risolvere il problema e implica la presenza di una terza persona neutrale cui compito consiste nel coinvolgere le parti in un dialogo positivo. Senza offrire una soluzione al conflitto ma creando le condizioni per un confronto efficace, il mediatore consente alle parti di confrontarsi e comprendersi a vicenda guidando la conversazione;
• Indagine: è la tecnica che coinvolge uno o più esperti che, intervenendo nella gestione del conflitto, possono fornire valutazioni, raccomandazioni e consigli per raggiunge una soluzione. Questa tecnica è utilizzata generalmente nel caso di controversie di lavoro;
• Negoziazione: è la tecnica più apprezzata dal team anche se non sempre può essere adottata. In effetti, questa tecnica implica che siano le parti coinvolte nel conflitto stesso a ricercare in autonomia una risoluzione pacifica e rispettosa.